- El regulador obliga a las comercializadores a remitirle las reclamaciones
- La asociación valora que los datos deben ser completados con las reclamaciones ante los organismos oficiales y las tramitadas por asociaciones de consumidores
FACUA-Consumidores en Acción considera que la medida tomada por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de solicitar exclusivamente los datos de las reclamaciones a las comercializadoras y las distribuidoras eléctricas para su control de las denuncias en el sector de la energía es insuficiente y conlleva a una visión parcial y sesgada de la situación.
Es más, la propia Comisión dictaminó en un informe de agosto de 2015 que los servicios de atención al cliente que ofrecen las comercializadoras de luz y gas eran deficientes tanto en la atención de las reclamaciones, que a menudo no se tramitaban correctamente, como en el propio servicio de atención, al contar con teléfonos de tarificación adicional para gestionar las llamadas. Desde esta organización califican de incoherente solicitar únicamente los datos de las denuncias a un servicio que se considera que tiene carencias importantes para llevar un control sobe las reclamaciones de los usuarios, advierte FACUA.
A pesar de que la medida está en la buena dirección para garantizar la protección de los consumidores, FACUA recuerda que los datos deben ser contrastados y completados con las reclamaciones presentadas en organismos oficiales y de protección de los usuarios, así como las denuncias tramitadas por las asociaciones de consumidores.
De no tener en cuenta este número importante de denuncias, el organismo obtendrá unos resultados no reales sobre qué reclaman los consumidores y qué respuesta ofrecen las empresas eléctricas. Por tanto, su papel de organismo regulador y garantista de los derechos de los consumidores de energía será ineficaz, alerta la asociación.
Estaba previsto por un Real Decreto que nunca se cumplió
FACUA recuerda que el control sobre la atención al consumidor y las reclamaciones que los consumidores presentan ante las eléctricas estaba previsto en el Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica, que indicaba la obligación de que de las distribuidoras de facilitar datos al Ministerio cada año sobre la atención de las reclamaciones de los usuarios.
Asimismo, se establecía que «el distribuidor es responsable del cumplimiento de los niveles de calidad individual» del servicio. La infracción de esta calidad, como por ejemplo no responder antes de cinco días hábiles a las reclamaciones de los usuarios, «determinará la obligación para los distribuidores de aplicar en la facturación de los consumidores conectados a sus redes los descuentos regulados en el apartado siguiente [de la norma] dentro del primer trimestre del año siguiente al del incumplimiento». Esta indemnización a los consumidores llegaba a los treinta euros o un 10% de su primera facturación completa.
FACUA critica que a pesar de la existencia de esta normativa, la calidad en el servicio realmente nunca se haya controlado por parte del Ministerio y que éste haya dejado caer en la obsolescencia una legislación creada hace dieciséis años que no reconoce los cambios en las estructuras del sector energético actual.
Más transparencia en el control
FACUA lamenta la tardanza en tomar esta medida por parte de la Comisión, cuyo cometido es la supervisión del mercado eléctrico.
La asociación pide ahora al regulador máxima transparencia en el análisis de los datos y la publicación de los resultados, y que complete la información con los datos de los organismos oficiales y las asociaciones de consumidores. La asociación considera imprescindible que haya eficacia en las medidas que sea preciso adoptar para cumplir con el objetivo de garantizar la protección de los consumidores.
El sector de la energía, entre los primeros puestos de las denuncias en FACUA
El sector de la energía se situó en el año 2015 en el cuarto lugar del ranking de denuncias de los consumidores en FACUA con el 4,1%. En relación al año anterior, 2014, las reclamaciones sobre el suministro eléctrico aumentaron un 13% (954 denuncias frente a las 843 de 2014).
Los motivos de las quejas son principalmente la falta de lectura de los contadores durante largos periodos, aplicando posteriormente facturas desproporcionadas, y siguen creciendo las reclamaciones por ofertas comerciales engañosas en las que los supuestos descuentos acaban hinchando el importe de los recibos.
Fuente: FACUA Consumidores en Acción.
Imagen: José Carlos Sánchez Rodríguez (Infonuba).
